(相關(guān)資料圖)

首先，選擇合適的地點(diǎn)。如果患者在大廳等公共區(qū)域投訴，最好先將之領(lǐng)到房間，創(chuàng)造良好溝通環(huán)境，避免負(fù)面影響擴(kuò)延。如雙方是站著的，先請(qǐng)其坐下，給與充分尊重。必要時(shí)遞上一杯水，可以用一次性紙杯，最好不用玻璃、陶瓷杯或金屬杯。不要盛滾燙的開(kāi)水，最好是溫水，避免因?qū)Ψ角榫w激動(dòng)而致受傷。

溝通時(shí)，先認(rèn)真傾聽(tīng)其敘述，告訴他，他說(shuō)的很重要，并拿筆記下來(lái)，讓他慢慢說(shuō)，重復(fù)說(shuō)一兩遍，有助于情緒穩(wěn)定。

在聽(tīng)完這些描述時(shí)，醫(yī)務(wù)人員就可以鑒別所訴事件的性質(zhì);是不滿(mǎn)意還是糾紛?如果是不滿(mǎn)意，那便可以讓我們知道自己發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題，有利于改進(jìn)。我們反而要鼓勵(lì)這樣的投訴，并表示感謝。對(duì)于具體的不滿(mǎn)之處，如果是溝通不良造成誤會(huì)引起的，就應(yīng)該給予必要的解釋;如果是因醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度或者其他因素造成了對(duì)方的損失和麻煩，要表示歉意。但如果所訴問(wèn)題真正涉及了醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量乃至事故的糾紛，則應(yīng)該先詳細(xì)地記錄下來(lái)，承諾多長(zhǎng)時(shí)間給對(duì)方答復(fù)。

在投訴的過(guò)程中，我們的態(tài)度要積極主動(dòng)，要對(duì)問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)接待、及時(shí)反饋、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決。同時(shí)，面對(duì)患者和家屬，要遵循適當(dāng)?shù)闹t讓原則，要分清責(zé)任、實(shí)事求是、以理服人。

當(dāng)然，因?yàn)獒t(yī)療投訴情況千差萬(wàn)別，所以要具體問(wèn)題具體分析，有理有節(jié)，靈活應(yīng)對(duì)。